---
title: Частые ошибки и решения
description: Справочник по типовым ошибкам IBA Platform — рассылки, доставка, авторизация, блокировки FMS
---

> **For AI agents:** the complete documentation index is at [llms.txt](https://docs.mydialogi.ru/llms.txt). Append `.md` to any page URL for its markdown version.

> **Коротко:** справочник по самым частым проблемам, с которыми сталкиваются клиенты. Если ваша проблема не описана — обратитесь в поддержку сервиса.

## Кому подходит

- Роль: Клиент, Разработчик, Администратор
- Уровень: Новичок

<Warning>
Если ваша рассылка или звонок были заблокированы системой защиты от мошенничества (FMS) и вы считаете это ошибкой — обратитесь в поддержку сервиса. См. [Как работает FMS](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/07-security/fms).
</Warning>

## Частые ситуации

### Рассылка заблокирована FMS

**Симптом:** рассылка не отправляется, в логах — сообщение о блокировке.

**Причина:** Fraud Management System (FMS) определила активность как подозрительную.

**Решение:**

1. Обратитесь в поддержку вашего сервиса.
2. Укажите ID рассылки и время запуска.
3. Поддержка проверит причину и снимет блокировку, если она ложная.

[Подробнее о FMS →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/07-security/fms)

### Сообщение не доставляется

**Симптом:** рассылка запущена, но сообщения не доходят.

**Причина:** может быть несколько — неактивный номер, ошибка оператора, блокировка FMS.

**Решение:**

1. Проверьте EDR — там будет статус доставки.
2. Если статус «failed» — проверьте [справочник ошибок доставки](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/03-troubleshooting/ts-not-delivered).
3. Если рассылка вообще не стартовала — возможна блокировка FMS.

### Рассылка в процессе, но 0 SMS

**Симптом:** рассылка в статусе «В процессе», но в колонке «Каналы» — 0 SMS. Сообщения не появляются в диалогах.

**Причина:** может быть несколько — от настройки сценария до блокировки оператором.

**Решение:**

1. Найдите цепочку сообщений в диалогах по номеру получателя.
2. Проверьте, есть ли неотправленное сообщение с ошибкой — устраните её.
3. Попробуйте отправить вручную из окна оператора с тем же отправителем и каналом.
4. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

[Сообщение не доставляется →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/03-troubleshooting/ts-not-delivered)

### Рассылка ушла на модерацию

**Симптом:** вместо кнопки «Запустить» — «Отправить на модерацию».

**Причина:** для вашей компании включена модерация рассылок.

**Решение:**

1. Это нормальное поведение — отправьте рассылку на модерацию.
2. Дождитесь одобрения.
3. Если модерация отключена, но кнопка не меняется — обновите страницу (F5).

[Как создать рассылку →](https://docs.mydialogi.ru/04-mydialogi/02-broadcasts/md-401-create-broadcast)

### Достигнут дневной лимит

**Симптом:** отправка остановилась без явных ошибок.

**Причина:** установлен дневной лимит расхода по договору, и он достигнут.

**Решение:**

1. Откройте виджет **Дневной лимит** в левом нижнем углу.
2. Проверьте текущий лимит по договору.
3. Увеличьте лимит или дождитесь следующего дня.

[Как установить дневной лимит →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/05-finance/daily-limit)

### Имя отправителя не активно

**Симптом:** рассылка не запускается, ошибка «Отправитель не найден».

**Причина:** имя отправителя не имеет статуса **Активно**.

**Решение:**

1. Откройте **Активы** → **Имена отправителей**.
2. Проверьте статус имени.
3. Если статус не «Активно» — дождитесь одобрения или проверьте причину отклонения.

[Как зарегистрировать имя отправителя →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/08-sender-id-how-to)

### RCS: ошибка transit API access token

**Симптом:** рассылка по RCS не отправляется. В логах ошибка `Error sending RCS GSMA: error getting transit API access token`.

**Причина:** в BackOffice указан неверный URL-адрес поставщика (transit, RCS for Business, Nexmo и т. д.).

**Решение:** обратитесь в поддержку сервиса — нужно проверить настройки BackOffice.

### Ошибка: sender info not found in redis

**Симптом:** сообщение не отправляется из интерфейса **Диалоги**. В логах — `sender info not found in redis`.

**Причина:** настройки отправителя не синхронизированы.

**Решение:** обратитесь в поддержку сервиса.

### Закончился тестовый баланс

**Симптом:** рассылка не запускается в тестовом режиме.

**Причина:** исчерпан баланс, предоставленный для тестирования.

**Решение:** обратитесь в поддержку вашего сервиса для заключения договора и перехода на полноценный режим.

[Что такое тестовый режим →](https://docs.mydialogi.ru/01-start/01-registration/start-006-test-mode)

### Не могу войти в систему

**Симптом:** при входе появляется ошибка «Неверный логин или пароль».

**Причина:** опечатка, устаревший пароль или проблемы с аккаунтом.

**Решение:**

1. Проверьте раскладку клавиатуры и Caps Lock.
2. Используйте функцию **Забыли пароль?** на странице входа.
3. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

[Подробнее о входе →](https://docs.mydialogi.ru/01-start/01-registration/start-002-login)

### Не приходит код 2FA

**Симптом:** при входе требуется код из SMS, но сообщение не приходит.

**Причина:** задержка оператора, проблемы с номером или неверный номер в настройках.

**Решение:**

1. Проверьте, что номер в настройках аккаунта верный.
2. Запросите код повторно через 2–3 минуты.
3. Если не приходит — обратитесь в поддержку.

[Подробнее о 2FA →](https://docs.mydialogi.ru/01-start/02-security/start-102-two-factor)

### Не приходит письмо регистрации

**Симптом:** после регистрации не приходит письмо для подтверждения email.

**Причина:** письмо попало в спам или опечатка в email.

**Решение:**

1. Проверьте папку «Спам» или «Промоакции».
2. Убедитесь, что email указан верно.
3. Запросите письмо повторно на странице входа.
4. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

### Ошибка 400 Bad Request при API-запросе

**Симптом:** API возвращает `400 Bad Request`.

**Причина:** неверные параметры запроса — отсутствует обязательное поле, неверный формат JSON или типа данных.

**Решение:**

1. Проверьте тело запроса.
2. Проверьте обязательные поля: `contact`, `channel`, `senderId`.
3. Проверьте формат JSON.
4. Сверьтесь с документацией по эндпоинту.

[Обработка ошибок API →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/01-api/api-errors)

### Ошибка 401 Unauthorized при API-запросе

**Симптом:** API возвращает `401 Unauthorized`.

**Причина:** неверный или устаревший API-ключ.

**Решение:**

1. Проверьте API-ключ в разделе **API Подключения**.
2. Убедитесь, что ключ передаётся в заголовке `X-API-Key`.
3. Если ключ удалён — создайте новый.

[Подробнее об ошибках API →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/03-troubleshooting/ts-api-http-codes)

### Ошибка 403 Forbidden при API-запросе

**Симптом:** API возвращает `403 Forbidden`.

**Причина:** у API-ключа нет прав на этот метод.

**Решение:**

1. Откройте настройки API-ключа.
2. Проверьте права доступа (scopes).
3. Включите нужный scope или создайте новый ключ с нужными правами.

### Ошибка 404 Not Found при API-запросе

**Симптом:** API возвращает `404 Not Found`.

**Причина:** неверный URL или несуществующий ID (шаблон, получатель, рассылка).

**Решение:**

1. Проверьте базовый URL вашего сервиса.
2. Проверьте ID ресурса.
3. Убедитесь, что метод (GET, POST, PUT, DELETE) верный.

### Ошибка 429 Too Many Requests

**Симптом:** API возвращает `429 Too Many Requests`.

**Причина:** превышен лимит запросов в секунду.

**Решение:**

1. Уменьшите частоту запросов.
2. Используйте очереди для массовых операций.
3. Если лимит критично низкий — обратитесь в поддержку.

[Подробнее о лимитах →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/03-troubleshooting/ts-rate-limit-429)

### Ошибка 500 Internal Server Error

**Симптом:** API возвращает `500 Internal Server Error`.

**Причина:** ошибка на стороне сервера.

**Решение:**

1. Повторите запрос через 30 секунд.
2. Сохраните `requestId` из ответа.
3. Если ошибка повторяется — обратитесь в поддержку с `requestId`.

### Вебхук не приходит

**Симптом:** сообщения отправляются, но статусы доставки не приходят на вебхук.

**Причина:** неверный URL вебхука, проблемы на вашей стороне или недоступность сервера.

**Решение:**

1. Проверьте URL вебхука в настройках API-ключа или имени отправителя.
2. Убедитесь, что ваш сервер доступен извне.
3. Проверьте логи вашего сервера — возможно, запросы приходят, но не обрабатываются.
4. Убедитесь, что URL не блокируется firewall.

### Чат-бот не отвечает

**Симптом:** получатель отправляет сообщение, но чат-бот не реагирует.

**Причина:** ошибка в сценарии, не сработал триггер или чат-бот не активен.

**Решение:**

1. Откройте раздел **Диалоги** → **Чат-боты**.
2. Проверьте, что чат-бот активен.
3. Проверьте условия срабатывания триггера.
4. Проверьте сценарий на наличие ошибок.
5. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

[Подробнее о чат-ботах →](https://docs.mydialogi.ru/04-mydialogi/05-chatbots/md-701-create-chatbot)

### Не загружается медиафайл

**Симптом:** файл не загружается в базу **Медиа**.

**Причина:** превышен размер, неподдерживаемый формат или проблемы с сетью.

**Решение:**

1. Проверьте размер файла — максимум 500 МБ.
2. Проверьте формат файла.
3. Попробуйте загрузить файл в другом браузере.
4. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

### Не пополняется баланс

**Симптом:** платёж не зачисляется на баланс.

**Причина:** задержка на стороне платёжной системы или проблема с реквизитами.

**Решение:**

1. Проверьте статус платежа в разделе **Финансовые документы** → **Платежи**.
2. Подождите 5–10 минут — иногда платёж обрабатывается с задержкой.
3. Если статус «Неподтверждённый» дольше 30 минут — обратитесь в поддержку.

[Как пополнить баланс →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/05-finance/top-up)

### Не импортируются контакты

**Симптом:** при импорте файла часть записей не загружается.

**Причина:** неверный формат файла, отсутствие обязательных полей или неверные номера.

**Решение:**

1. Проверьте формат файла — только CSV, XLS или XLSX.
2. Убедитесь, что в файле есть колонка с номерами телефонов.
3. Проверьте номера — они должны быть с кодом страны.
4. На шаге предварительного просмотра посмотрите список ошибок.

[Как импортировать контакты →](https://docs.mydialogi.ru/04-mydialogi/03-contacts/md-507-import-contacts)

### Не отображается статистика

**Симптом:** в разделе **Статистика** нет данных за нужный период.

**Причина:** выбран слишком узкий период, применён фильтр или данные ещё не успели обновиться.

**Решение:**

1. Проверьте период — расширьте диапазон дат.
2. Очистите фильтры.
3. Подождите 5–10 минут — статистика обновляется с задержкой.
4. Если данных нет совсем — обратитесь в поддержку.

## Куда обратиться

| Проблема | Контакт |
|---|---|
| OTP-коды | support@otpcod.ru |
| Multi API | support@multiapi.ru |
| Мой диалог | support@mydialogi.ru |
| Общие вопросы | support@iba-platform.com |

## Что приложить к обращению

<Info>
Чем больше контекста вы приложите — тем быстрее поддержка решит проблему.
</Info>

Чтобы ускорить решение, приложите:

- **Сервис** — OTP-коды, Multi API или «Мой диалог».
- **ID объекта** — рассылки, сообщения, контакта, API-ключа.
- **Время** — дата и время проблемы.
- **Скриншоты** — если есть.
- **Логи** — для API-проблем.
- **Описание** — что делали, что ожидали, что получили.

[Подробнее, что приложить к обращению →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/03-troubleshooting/ts-what-to-include)

## См. также

<Columns cols={2}>
  <Card title="Ошибки доставки: справочник" icon="envelope-circle-check" href="/06-reference/03-troubleshooting/ts-not-delivered">
    Почему сообщения не доходят и что делать
  </Card>
  <Card title="Ошибки API: HTTP-коды" icon="triangle-exclamation" href="/06-reference/03-troubleshooting/ts-api-http-codes">
    Полный справочник кодов ответа API
  </Card>
  <Card title="Как работает FMS" icon="shield-check" href="/06-reference/07-security/fms">
    Встроенная защита от мошенничества
  </Card>
  <Card title="Где получить помощь" icon="circle-question" href="/01-start/04-help/start-701-get-help">
    Поддержка сервиса и окно «Помощь»
  </Card>
</Columns>

## Нужна помощь?

- **OTP-коды:** support@otpcod.ru
- **Multi API:** support@multiapi.ru
- **Мой диалог:** support@mydialogi.ru