---
title: Сообщение не доставляется
description: Что делать, если сообщение не дошло до получателя — пошаговая диагностика через EDR, FMS, имя отправителя и оператора
---

> **For AI agents:** the complete documentation index is at [llms.txt](https://docs.mydialogi.ru/llms.txt). Append `.md` to any page URL for its markdown version.



> **Коротко:** если сообщение не доставляется, проверьте EDR, статус имени отправителя, блокировку FMS и возможные ошибки оператора.

## Кому подходит

- Роль: Клиент, Аналитик, Менеджер рассылок
- Уровень: Новичок / Опытный

## Симптом

Рассылка запущена, но сообщения не доходят до получателей.

## Пошаговая диагностика

### 1. Проверьте EDR

1. Откройте раздел **Статистика** → **Записи сообщений (EDR)**.
2. Найдите сообщение по ID или номеру получателя.
3. Проверьте статус.

| Статус | Что означает |
|---|---|
| Доставлено | Всё в порядке, проблема не в доставке |
| Отправлено | Сообщение ушло провайдеру, но ещё не доставлено |
| Неуспешно | Сообщение не доставлено |

[Записи сообщений (EDR) →](https://docs.mydialogi.ru/03-multiapi/05-statistics/mapi-501-edr)

### 2. Проверьте поле «Ошибка» в EDR

В EDR найдите поле с текстом ошибки. Возможные ошибки:

| Ошибка | Причина | Решение |
|---|---|---|
| Invalid number | Неверный номер | Проверьте номер |
| Unreachable | Номер недоступен | Повторите позже |
| Blacklisted | Номер в чёрном списке | Проверьте отписки |
| Sender not found | Имя отправителя не найдено | Проверьте статус отправителя |
| Insufficient balance | Недостаточно средств | Пополните баланс |

[Ошибки по операторам →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/03-troubleshooting/ts-mno-errors)

### 3. Проверьте имя отправителя

1. Откройте раздел **Активы** → **Имена отправителей**.
2. Проверьте статус имени.
3. Если статус не **Активно** — дождитесь одобрения.

<Warning>
Без имени отправителя со статусом **Активно** сообщения не отправляются. Проверьте все имена, привязанные к API-ключу.
</Warning>

### 4. Проверьте баланс

1. Откройте **Финансовые документы** → **Платежи**.
2. Проверьте баланс договора.
3. Если баланс отрицательный — пополните.

[Как пополнить баланс →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/05-finance/top-up)

### 5. Проверьте дневной лимит

Если установлен дневной лимит расхода — рассылка может быть остановлена автоматически.

1. Откройте виджет **Дневной лимит**.
2. Проверьте текущий лимит по договору.
3. Увеличьте лимит или дождитесь следующего дня.

[Как установить дневной лимит →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/05-finance/daily-limit)

### 6. Проверьте блокировку FMS

Fraud Management System (FMS) может автоматически заблокировать рассылку.

**Признак:** рассылка не стартовала или остановилась массово, в EDR — пусто.

**Решение:** обратитесь в поддержку сервиса. FMS работает автоматически, настройки в интерфейсе нет.

[Как работает FMS →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/07-security/fms)

### 7. Проверьте канал

1. Откройте настройки канала в рассылке.
2. Проверьте, что канал доступен для вашего сервиса.
3. Если используете RCS — проверьте поддержку оператором.
4. Если используете WhatsApp — проверьте, что шаблон одобрен.

[Что такое проверка поддержки RCS →](https://docs.mydialogi.ru/05-channels/02-rcs/rcs-check)

### 8. Проверьте содержимое сообщения

Операторы блокируют сообщения с признаками спама.

**Признаки, по которым сообщение может блокироваться:**

- Слишком много ссылок.
- Заглавные буквы — более 30% текста.
- Слова-триггеры: «выигрыш», «акция», «бесплатно», «срочно».
- Подозрительные короткие ссылки.
- Реклама без явной идентификации отправителя.

**Решение:** измените текст, уберите триггеры, добавьте явное имя отправителя.

### 9. Проверьте каскад

Если используется каскад, проверьте:

1. Порядок каналов.
2. Условия перехода (`successOn`).
3. Таймауты — не слишком ли короткие.
4. Логику — все ли каналы доступны.

[Что такое каскад →](https://docs.mydialogi.ru/05-channels/00-overview/cascade)

## Частые причины

| Причина | Что делать |
|---|---|
| Неактивный номер | Используйте HLR-проверку |
| Отписка контакта | Проверьте команды отписки |
| Блокировка FMS | Обратитесь в поддержку |
| Ошибка оператора | Обратитесь в поддержку с requestId |
| Нет имени отправителя | Зарегистрируйте имя |
| Дневной лимит | Увеличьте лимит |

## Разбор частных случаев

### Рассылка запущена, но 0 сообщений в EDR

**Причина:** рассылка не стартовала — возможна блокировка FMS или модерация.

**Решение:**

1. Проверьте статус рассылки в разделе **Рассылки**.
2. Если статус «На модерации» — дождитесь одобрения.
3. Если статус «В процессе», но EDR пуст — обратитесь в поддержку.

### Рассылка в статусе «В процессе», но SMS не появляются в диалогах

**Причина:** настройки сценария или блокировка оператором.

**Решение:**

1. Найдите цепочку сообщений в диалогах по номеру получателя.
2. Проверьте, есть ли неотправленное сообщение с ошибкой — устраните её.
3. Попробуйте отправить сообщение **вручную из окна оператора** с тем же отправителем и каналом.
4. Если вручную отправляется успешно — проблема в сценарии рассылки.
5. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

### RCS не доставляется: ошибка transit API access token

**Причина:** в BackOffice указан неверный URL-адрес поставщика (transit, RCS for Business, Nexmo и т. д.).

**Решение:** обратитесь в поддержку сервиса — проблема в настройках BackOffice.

### Ошибка: sender info not found in redis

**Причина:** настройки отправителя не синхронизированы.

**Решение:** обратитесь в поддержку сервиса.

### Сообщения доставляются, но получатель их не видит

**Причина:** сообщение могло быть отфильтровано приложением получателя или попало в спам.

**Решение:**

1. Проверьте в EDR, что статус — «Доставлено».
2. Если доставлено — рекомендовать получателю проверить папку «Спам» и настройки блокировки.
3. Если проблема у большинства получателей — обратитесь в поддержку.

## Что приложить к обращению

<Info>
Если сообщение не доставляется после всех проверок — обратитесь в поддержку с полными данными.
</Info>

Контакты:

- **OTP-коды:** support@otpcod.ru
- **Multi API:** support@multiapi.ru
- **Мой диалог:** support@mydialogi.ru

Что указать:

- ID рассылки.
- ID сообщения.
- Номер получателя.
- Канал.
- Время отправки.
- Статус в EDR.
- Текст ошибки из EDR.
- `requestId` из ответа API — если есть.

## Профилактика

<Tip>
Следуйте этим правилам — сократите количество проблем с доставкой.
</Tip>

1. **Подключайте умные сервисы** — HLR, MNP.
2. **Проверяйте базу перед рассылкой** — очищайте от неактивных номеров.
3. **Используйте каскад** — резервные каналы на случай ошибок.
4. **Следите за EDR** — реагируйте на повторяющиеся ошибки.
5. **Проверяйте текст** — уберите спам-триггеры.
6. **Не превышайте лимиты** — дневной лимит и лимит оператора.

## См. также

<Columns cols={2}>
  <Card title="Записи сообщений (EDR)" icon="table-list" href="/03-multiapi/05-statistics/mapi-501-edr">
    Где искать ошибки по каждому сообщению
  </Card>
  <Card title="Ошибки по операторам" icon="tower-broadcast" href="/06-reference/03-troubleshooting/ts-mno-errors">
    Справочник ошибок МТС, Билайн, МегаФон, Tele2
  </Card>
  <Card title="Как работает FMS" icon="shield-check" href="/06-reference/07-security/fms">
    Встроенная защита от мошенничества
  </Card>
  <Card title="Умные сервисы" icon="sparkles" href="/07-smart-services/00-overview/smart-overview">
    HLR, MNP, IMSI для очистки базы
  </Card>
</Columns>

## Нужна помощь?

- OTP-коды: support@otpcod.ru
- Multi API: support@multiapi.ru
- Мой диалог: support@mydialogi.ru