---
title: Что приложить к обращению в поддержку
description: Чек-лист для обращения в поддержку — какие данные помогут решить проблему быстрее
---

> **For AI agents:** the complete documentation index is at [llms.txt](https://docs.mydialogi.ru/llms.txt). Append `.md` to any page URL for its markdown version.



> **Коротко:** чем больше контекста вы приложите — тем быстрее поддержка решит проблему. Вот чек-лист.

## Кому подходит

- Роль: Клиент, Разработчик, Администратор
- Уровень: Новичок

<Note>
Чувствительные данные нужно маскировать. Никогда не отправляйте API-ключи, пароли и персональные данные в открытом виде. Оставьте только начало и конец ключа — например, `abcd...ef01`.
</Note>

## Обязательная информация

Эти данные нужны для любого обращения — независимо от проблемы.

| Поле | Что указать |
|---|---|
| **Сервис** | OTP-коды, Multi API или «Мой диалог» |
| **Ваш логин** | Для идентификации |
| **Компания** | Название компании |
| **Описание** | Что произошло, что ожидали, что получили |
| **Время** | Дата и время проблемы (часовой пояс) |
| **Важность** | Срочно / Обычно / Не срочно |

## Данные по проблеме

### Рассылка

- ID рассылки.
- Название рассылки.
- Канал.
- Количество получателей.
- Текущий статус.
- Текст ошибки (если есть).
- Скриншот настроек рассылки.

### Сообщение

- ID сообщения.
- Номер получателя.
- Канал.
- Время отправки.
- Статус в EDR.
- Текст ошибки из EDR.
- Скриншот записи в EDR.

[Записи сообщений (EDR) →](https://docs.mydialogi.ru/03-multiapi/05-statistics/mapi-501-edr)

### API

- `requestId` из ответа.
- Метод и URL запроса.
- Тело запроса (без чувствительных данных).
- Заголовки запроса (без API-ключа).
- Код ответа.
- Время запроса.

[HTTP-коды ошибок →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/03-troubleshooting/ts-api-http-codes)

### Чат-бот

- Название бота.
- ID диалога.
- Что отправил получатель.
- Что ожидали получить.
- Статус бота в панели **Детали**.
- Скриншот сценария или настроек.

[Чат-бот не отвечает →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/03-troubleshooting/ts-md-chatbot)

### 2FA

- Логин пользователя.
- Номер телефона.
- Что именно не работает.
- Что уже пробовали.
- Время, когда пытались войти.

[Не приходит код 2FA →](https://docs.mydialogi.ru/06-reference/03-troubleshooting/ts-2fa-not-received)

## Скриншоты и логи

<Info>
Скриншоты и логи помогут поддержке быстрее найти причину проблемы.
</Info>

**Скриншоты:**

- Экрана с ошибкой.
- Панели с проблемным объектом.
- Настроек, где что-то не работает.

**Логи:**

- Полный текст ответа API (без ключа).
- Логи вашей системы (если есть).
- Скриншот EDR.

## Что НЕ нужно прикладывать

<Warning>
Эти данные замедлят или заблокируют решение проблемы:
</Warning>

- **API-ключи в открытом виде.** Маскируйте — оставьте только начало и конец.
- **Пароли.** Никогда не отправляйте.
- **Персональные данные получателей** — если они не требуются для диагностики.
- **Скриншоты с лишней информацией** — обрежьте до проблемного места.

## Формат обращения

Обращение оформляется по шаблону.

**Тема:** `[Сервис] Краткое описание проблемы`

**Пример:**

```
Тема: [Multi API] Ошибка 401 при отправке сообщений

Сервис: Multi API
Логин: my_login
Компания: ООО Ромашка
Время: 25.09.2026 14:30 МСК
Важность: Срочно

Описание:
При отправке сообщений через API возвращается ошибка 401.
Ключ создан сегодня, права omni-api и statistics включены.
Домен — web.multiapi.ru.

Что ожидали: сообщение отправлено.
Что получили: 401 Unauthorized.

Данные:
- requestId: af8c5065-5849-455b-ae1a-6a0b9f4b7209
- Метод: POST /messages
- Время запроса: 14:30:15
- Приложение: полный текст ответа API.
```

## Чек-лист перед отправкой

<Check>
Проверьте перед отправкой в поддержку:
</Check>

- [ ] Указан сервис — OTP-коды, Multi API или «Мой диалог».
- [ ] Указаны логин и компания.
- [ ] Описана проблема — что делали, что ожидали, что получили.
- [ ] Указано время проблемы с часовым поясом.
- [ ] Приложены ID объекта и/или `requestId`.
- [ ] Маскированы API-ключи и пароли.
- [ ] Приложены скриншоты или логи — если нужны.
- [ ] Проверена база знаний — возможно, ответ уже есть.

## См. также

<Columns cols={2}>
  <Card title="Контакты поддержки" icon="address-book" href="/06-reference/03-troubleshooting/ts-support-contacts">
    Email-адреса всех сервисов
  </Card>
  <Card title="Частые ошибки и решения" icon="circle-exclamation" href="/06-reference/03-troubleshooting/ts-common-errors">
    Справочник типовых проблем
  </Card>
  <Card title="Где получить помощь" icon="circle-question" href="/01-start/04-help/start-701-get-help">
    Окно «Помощь» и база знаний
  </Card>
  <Card title="Частые вопросы" icon="comments" href="/01-start/04-help/start-702-faq">
    Ответы на популярные вопросы
  </Card>
</Columns>

## Нужна помощь?

- OTP-коды: support@otpcod.ru
- Multi API: support@multiapi.ru
- Мой диалог: support@mydialogi.ru