Что приложить к обращению в поддержку
Чек-лист для обращения в поддержку — какие данные помогут решить проблему быстрее
Коротко: чем больше контекста вы приложите — тем быстрее поддержка решит проблему. Вот чек-лист.
Кому подходит
- Роль: Клиент, Разработчик, Администратор
- Уровень: Новичок
Чувствительные данные нужно маскировать. Никогда не отправляйте API-ключи, пароли и персональные данные в открытом виде. Оставьте только начало и конец ключа — например, abcd...ef01.
Обязательная информация
Эти данные нужны для любого обращения — независимо от проблемы.
| Поле | Что указать |
|---|---|
| Сервис | OTP-коды, Multi API или «Мой диалог» |
| Ваш логин | Для идентификации |
| Компания | Название компании |
| Описание | Что произошло, что ожидали, что получили |
| Время | Дата и время проблемы (часовой пояс) |
| Важность | Срочно / Обычно / Не срочно |
Данные по проблеме
- ID рассылки.
- Название рассылки.
- Канал.
- Количество получателей.
- Текущий статус.
- Текст ошибки (если есть).
- Скриншот настроек рассылки.
Скриншоты и логи
Скриншоты и логи помогут поддержке быстрее найти причину проблемы.
Скриншоты:
- Экрана с ошибкой.
- Панели с проблемным объектом.
- Настроек, где что-то не работает.
Логи:
- Полный текст ответа API (без ключа).
- Логи вашей системы (если есть).
- Скриншот EDR.
Что НЕ нужно прикладывать
Эти данные замедлят или заблокируют решение проблемы:
- API-ключи в открытом виде. Маскируйте — оставьте только начало и конец.
- Пароли. Никогда не отправляйте.
- Персональные данные получателей — если они не требуются для диагностики.
- Скриншоты с лишней информацией — обрежьте до проблемного места.
Формат обращения
Обращение оформляется по шаблону.
Тема: [Сервис] Краткое описание проблемы
Пример:
Тема: [Multi API] Ошибка 401 при отправке сообщений
Сервис: Multi API
Логин: my_login
Компания: ООО Ромашка
Время: 25.09.2026 14:30 МСК
Важность: Срочно
Описание:
При отправке сообщений через API возвращается ошибка 401.
Ключ создан сегодня, права omni-api и statistics включены.
Домен — web.multiapi.ru.
Что ожидали: сообщение отправлено.
Что получили: 401 Unauthorized.
Данные:
- requestId: af8c5065-5849-455b-ae1a-6a0b9f4b7209
- Метод: POST /messages
- Время запроса: 14:30:15
- Приложение: полный текст ответа API.
Чек-лист перед отправкой
Проверьте перед отправкой в поддержку:
- Указан сервис — OTP-коды, Multi API или «Мой диалог».
- Указаны логин и компания.
- Описана проблема — что делали, что ожидали, что получили.
- Указано время проблемы с часовым поясом.
- Приложены ID объекта и/или
requestId. - Маскированы API-ключи и пароли.
- Приложены скриншоты или логи — если нужны.
- Проверена база знаний — возможно, ответ уже есть.
См. также
Нужна помощь?
- OTP-коды: support@otpcod.ru
- Multi API: support@multiapi.ru
- Мой диалог: support@mydialogi.ru