IBA Platform logo

Сообщение не доставляется

Что делать, если сообщение не дошло до получателя — пошаговая диагностика через EDR, FMS, имя отправителя и оператора

Коротко: если сообщение не доставляется, проверьте EDR, статус имени отправителя, блокировку FMS и возможные ошибки оператора.

Кому подходит

  • Роль: Клиент, Аналитик, Менеджер рассылок
  • Уровень: Новичок / Опытный

Симптом

Рассылка запущена, но сообщения не доходят до получателей.

Пошаговая диагностика

1
Проверьте EDR
  1. Откройте раздел Статистика → Записи сообщений (EDR).
  2. Найдите сообщение по ID или номеру получателя.
  3. Проверьте статус.
СтатусЧто означает
ДоставленоВсё в порядке, проблема не в доставке
ОтправленоСообщение ушло провайдеру, но ещё не доставлено
НеуспешноСообщение не доставлено

Записи сообщений (EDR) →

2
Проверьте поле «Ошибка» в EDR

В EDR найдите поле с текстом ошибки. Возможные ошибки:

ОшибкаПричинаРешение
Invalid numberНеверный номерПроверьте номер
UnreachableНомер недоступенПовторите позже
BlacklistedНомер в чёрном спискеПроверьте отписки
Sender not foundИмя отправителя не найденоПроверьте статус отправителя
Insufficient balanceНедостаточно средствПополните баланс

Ошибки по операторам →

3
Проверьте имя отправителя
  1. Откройте раздел Активы → Имена отправителей.
  2. Проверьте статус имени.
  3. Если статус не Активно — дождитесь одобрения.

Без имени отправителя со статусом Активно сообщения не отправляются. Проверьте все имена, привязанные к API-ключу.

4
Проверьте баланс
  1. Откройте Финансовые документы → Платежи.
  2. Проверьте баланс договора.
  3. Если баланс отрицательный — пополните.

Как пополнить баланс →

5
Проверьте дневной лимит

Если установлен дневной лимит расхода — рассылка может быть остановлена автоматически.

  1. Откройте виджет Дневной лимит.
  2. Проверьте текущий лимит по договору.
  3. Увеличьте лимит или дождитесь следующего дня.

Как установить дневной лимит →

6
Проверьте блокировку FMS

Fraud Management System (FMS) может автоматически заблокировать рассылку.

Признак: рассылка не стартовала или остановилась массово, в EDR — пусто.

Решение: обратитесь в поддержку сервиса. FMS работает автоматически, настройки в интерфейсе нет.

Как работает FMS →

7
Проверьте канал
  1. Откройте настройки канала в рассылке.
  2. Проверьте, что канал доступен для вашего сервиса.
  3. Если используете RCS — проверьте поддержку оператором.
  4. Если используете WhatsApp — проверьте, что шаблон одобрен.

Что такое проверка поддержки RCS →

8
Проверьте содержимое сообщения

Операторы блокируют сообщения с признаками спама.

Признаки, по которым сообщение может блокироваться:

  • Слишком много ссылок.
  • Заглавные буквы — более 30% текста.
  • Слова-триггеры: «выигрыш», «акция», «бесплатно», «срочно».
  • Подозрительные короткие ссылки.
  • Реклама без явной идентификации отправителя.

Решение: измените текст, уберите триггеры, добавьте явное имя отправителя.

9
Проверьте каскад

Если используется каскад, проверьте:

  1. Порядок каналов.
  2. Условия перехода (successOn).
  3. Таймауты — не слишком ли короткие.
  4. Логику — все ли каналы доступны.

Что такое каскад →

Частые причины

ПричинаЧто делать
Неактивный номерИспользуйте HLR-проверку
Отписка контактаПроверьте команды отписки
Блокировка FMSОбратитесь в поддержку
Ошибка оператораОбратитесь в поддержку с requestId
Нет имени отправителяЗарегистрируйте имя
Дневной лимитУвеличьте лимит

Разбор частных случаев

Причина: рассылка не стартовала — возможна блокировка FMS или модерация.

Решение:

  1. Проверьте статус рассылки в разделе Рассылки.
  2. Если статус «На модерации» — дождитесь одобрения.
  3. Если статус «В процессе», но EDR пуст — обратитесь в поддержку.

Причина: настройки сценария или блокировка оператором.

Решение:

  1. Найдите цепочку сообщений в диалогах по номеру получателя.
  2. Проверьте, есть ли неотправленное сообщение с ошибкой — устраните её.
  3. Попробуйте отправить сообщение вручную из окна оператора с тем же отправителем и каналом.
  4. Если вручную отправляется успешно — проблема в сценарии рассылки.
  5. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

Причина: в BackOffice указан неверный URL-адрес поставщика (transit, RCS for Business, Nexmo и т. д.).

Решение: обратитесь в поддержку сервиса — проблема в настройках BackOffice.

Причина: настройки отправителя не синхронизированы.

Решение: обратитесь в поддержку сервиса.

Причина: сообщение могло быть отфильтровано приложением получателя или попало в спам.

Решение:

  1. Проверьте в EDR, что статус — «Доставлено».
  2. Если доставлено — рекомендовать получателю проверить папку «Спам» и настройки блокировки.
  3. Если проблема у большинства получателей — обратитесь в поддержку.

Что приложить к обращению

Если сообщение не доставляется после всех проверок — обратитесь в поддержку с полными данными.

Контакты:

Что указать:

  • ID рассылки.
  • ID сообщения.
  • Номер получателя.
  • Канал.
  • Время отправки.
  • Статус в EDR.
  • Текст ошибки из EDR.
  • requestId из ответа API — если есть.

Профилактика

Следуйте этим правилам — сократите количество проблем с доставкой.

  1. Подключайте умные сервисы — HLR, MNP.
  2. Проверяйте базу перед рассылкой — очищайте от неактивных номеров.
  3. Используйте каскад — резервные каналы на случай ошибок.
  4. Следите за EDR — реагируйте на повторяющиеся ошибки.
  5. Проверяйте текст — уберите спам-триггеры.
  6. Не превышайте лимиты — дневной лимит и лимит оператора.

См. также

Записи сообщений (EDR)

Где искать ошибки по каждому сообщению

Ошибки по операторам

Справочник ошибок МТС, Билайн, МегаФон, Tele2

Как работает FMS

Встроенная защита от мошенничества

Умные сервисы

HLR, MNP, IMSI для очистки базы

Нужна помощь?