Частые ошибки и решения

Симптом: рассылка не отправляется, в логах — сообщение о блокировке.

Причина: Fraud Management System (FMS) определила активность как подозрительную.

Решение:

1. Обратитесь в поддержку вашего сервиса.
2. Укажите ID рассылки и время запуска.
3. Поддержка проверит причину и снимет блокировку, если она ложная.

Подробнее о FMS →

Симптом: рассылка запущена, но сообщения не доходят.

Причина: может быть несколько — неактивный номер, ошибка оператора, блокировка FMS.

Решение:

1. Проверьте EDR — там будет статус доставки.
2. Если статус «failed» — проверьте справочник ошибок доставки.
3. Если рассылка вообще не стартовала — возможна блокировка FMS.

Симптом: рассылка в статусе «В процессе», но в колонке «Каналы» — 0 SMS. Сообщения не появляются в диалогах.

Причина: может быть несколько — от настройки сценария до блокировки оператором.

Решение:

1. Найдите цепочку сообщений в диалогах по номеру получателя.
2. Проверьте, есть ли неотправленное сообщение с ошибкой — устраните её.
3. Попробуйте отправить вручную из окна оператора с тем же отправителем и каналом.
4. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

Сообщение не доставляется →

Симптом: вместо кнопки «Запустить» — «Отправить на модерацию».

Причина: для вашей компании включена модерация рассылок.

Решение:

1. Это нормальное поведение — отправьте рассылку на модерацию.
2. Дождитесь одобрения.
3. Если модерация отключена, но кнопка не меняется — обновите страницу (F5).

Как создать рассылку →

Симптом: отправка остановилась без явных ошибок.

Причина: установлен дневной лимит расхода по договору, и он достигнут.

Решение:

1. Откройте виджет Дневной лимит в левом нижнем углу.
2. Проверьте текущий лимит по договору.
3. Увеличьте лимит или дождитесь следующего дня.

Как установить дневной лимит →

Симптом: рассылка не запускается, ошибка «Отправитель не найден».

Причина: имя отправителя не имеет статуса Активно.

Решение:

1. Откройте Активы → Имена отправителей.
2. Проверьте статус имени.
3. Если статус не «Активно» — дождитесь одобрения или проверьте причину отклонения.

Как зарегистрировать имя отправителя →

Симптом: рассылка по RCS не отправляется. В логах ошибка Error sending RCS GSMA: error getting transit API access token.

Причина: в BackOffice указан неверный URL-адрес поставщика (transit, RCS for Business, Nexmo и т. д.).

Решение: обратитесь в поддержку сервиса — нужно проверить настройки BackOffice.

Симптом: сообщение не отправляется из интерфейса Диалоги. В логах — sender info not found in redis.

Причина: настройки отправителя не синхронизированы.

Решение: обратитесь в поддержку сервиса.

Симптом: рассылка не запускается в тестовом режиме.

Причина: исчерпан баланс, предоставленный для тестирования.

Решение: обратитесь в поддержку вашего сервиса для заключения договора и перехода на полноценный режим.

Что такое тестовый режим →

Симптом: при входе появляется ошибка «Неверный логин или пароль».

Причина: опечатка, устаревший пароль или проблемы с аккаунтом.

Решение:

1. Проверьте раскладку клавиатуры и Caps Lock.
2. Используйте функцию Забыли пароль? на странице входа.
3. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

Подробнее о входе →

Симптом: при входе требуется код из SMS, но сообщение не приходит.

Причина: задержка оператора, проблемы с номером или неверный номер в настройках.

Решение:

1. Проверьте, что номер в настройках аккаунта верный.
2. Запросите код повторно через 2–3 минуты.
3. Если не приходит — обратитесь в поддержку.

Подробнее о 2FA →

Симптом: после регистрации не приходит письмо для подтверждения email.

Причина: письмо попало в спам или опечатка в email.

Решение:

1. Проверьте папку «Спам» или «Промоакции».
2. Убедитесь, что email указан верно.
3. Запросите письмо повторно на странице входа.
4. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

Симптом: API возвращает 400 Bad Request.

Причина: неверные параметры запроса — отсутствует обязательное поле, неверный формат JSON или типа данных.

Решение:

1. Проверьте тело запроса.
2. Проверьте обязательные поля: contact, channel, senderId.
3. Проверьте формат JSON.
4. Сверьтесь с документацией по эндпоинту.

Обработка ошибок API →

Симптом: API возвращает 401 Unauthorized.

Причина: неверный или устаревший API-ключ.

Решение:

1. Проверьте API-ключ в разделе API Подключения.
2. Убедитесь, что ключ передаётся в заголовке X-API-Key.
3. Если ключ удалён — создайте новый.

Подробнее об ошибках API →

Симптом: API возвращает 403 Forbidden.

Причина: у API-ключа нет прав на этот метод.

Решение:

1. Откройте настройки API-ключа.
2. Проверьте права доступа (scopes).
3. Включите нужный scope или создайте новый ключ с нужными правами.

Симптом: API возвращает 404 Not Found.

Причина: неверный URL или несуществующий ID (шаблон, получатель, рассылка).

Решение:

1. Проверьте базовый URL вашего сервиса.
2. Проверьте ID ресурса.
3. Убедитесь, что метод (GET, POST, PUT, DELETE) верный.

Симптом: API возвращает 429 Too Many Requests.

Причина: превышен лимит запросов в секунду.

Решение:

1. Уменьшите частоту запросов.
2. Используйте очереди для массовых операций.
3. Если лимит критично низкий — обратитесь в поддержку.

Подробнее о лимитах →

Симптом: API возвращает 500 Internal Server Error.

Причина: ошибка на стороне сервера.

Решение:

1. Повторите запрос через 30 секунд.
2. Сохраните requestId из ответа.
3. Если ошибка повторяется — обратитесь в поддержку с requestId.

Симптом: сообщения отправляются, но статусы доставки не приходят на вебхук.

Причина: неверный URL вебхука, проблемы на вашей стороне или недоступность сервера.

Решение:

1. Проверьте URL вебхука в настройках API-ключа или имени отправителя.
2. Убедитесь, что ваш сервер доступен извне.
3. Проверьте логи вашего сервера — возможно, запросы приходят, но не обрабатываются.
4. Убедитесь, что URL не блокируется firewall.

Симптом: получатель отправляет сообщение, но чат-бот не реагирует.

Причина: ошибка в сценарии, не сработал триггер или чат-бот не активен.

Решение:

1. Откройте раздел Диалоги → Чат-боты.
2. Проверьте, что чат-бот активен.
3. Проверьте условия срабатывания триггера.
4. Проверьте сценарий на наличие ошибок.
5. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

Подробнее о чат-ботах →

Симптом: файл не загружается в базу Медиа.

Причина: превышен размер, неподдерживаемый формат или проблемы с сетью.

Решение:

1. Проверьте размер файла — максимум 500 МБ.
2. Проверьте формат файла.
3. Попробуйте загрузить файл в другом браузере.
4. Если не помогает — обратитесь в поддержку.

Симптом: платёж не зачисляется на баланс.

Причина: задержка на стороне платёжной системы или проблема с реквизитами.

Решение:

1. Проверьте статус платежа в разделе Финансовые документы → Платежи.
2. Подождите 5–10 минут — иногда платёж обрабатывается с задержкой.
3. Если статус «Неподтверждённый» дольше 30 минут — обратитесь в поддержку.

Как пополнить баланс →

Симптом: при импорте файла часть записей не загружается.

Причина: неверный формат файла, отсутствие обязательных полей или неверные номера.

Решение:

1. Проверьте формат файла — только CSV, XLS или XLSX.
2. Убедитесь, что в файле есть колонка с номерами телефонов.
3. Проверьте номера — они должны быть с кодом страны.
4. На шаге предварительного просмотра посмотрите список ошибок.

Как импортировать контакты →

Симптом: в разделе Статистика нет данных за нужный период.

Причина: выбран слишком узкий период, применён фильтр или данные ещё не успели обновиться.

Решение:

1. Проверьте период — расширьте диапазон дат.
2. Очистите фильтры.
3. Подождите 5–10 минут — статистика обновляется с задержкой.
4. Если данных нет совсем — обратитесь в поддержку.